ComunicaciónFormación a medida
Violencia en el puesto de trabajo ejercida por terceros
Presupuesto a medida
Formato a convenir según necesidades: presencial o virtual
Descripción
Muchas personas trabajan en posiciones que reciben mucha presión de sus clientes internos o externos, al límite de la agresión física. Como complemento a otras medidas imprescindibles vinculadas con la Seguridad laboral, es importante entrenar habilidades personales que ayuden a convivir con las emociones que generan estas situaciones y a crear estrategias de autoprotección.
01
¿A quién va dirigido?
Profesional de cualquier área y nivel jerárquico
02
Objetivos
- Conocer las fortalezas, las debilidades, las creencias y las oportunidades de mi estilo de comunicación
- Explorar nuevas técnicas, estrategias y valores, para afrontar las situaciones de complejidad especial
- Entrenar el feedback crítico y la asertividad orientados a la mejora del servicio al ciudadano
03
Contenidos
Base personal
- Estilos de comunicación: fortalezas y debilidades individuales en relación con la atención y la resolución de los casos difíciles
- Creencias, valores, emociones y pensamientos que limitan nuestra efectividad
- Motivación y concepción de la atención al usuario
Estrategias de actuación
- Impacto irreversible de la primera reacción
- Simpatía, antipatía y empatía: claves verbales y no verbales
- Asertividad versus agresividad y pasividad
- Habilidades asertivas
Comunicación en situaciones de crisis [PASEC]
- Persuasión: claves verbales y no verbales (palabras, gestos y voz persuasiva)
- Acompasamiento: transcender las palabras del interlocutor y distinguir claramente entre ofensa y agresión
- Seguridad: gestión consciente de las emociones; la máscara de la seguridad
- Escuchar: factores para conseguir una escucha activa des de cero
- Claridad: centrarse en el mensaje a transmitir y evitar las percepciones
