Violencia en el puesto de trabajo ejercida por terceros

Profesional de cualquier área y nivel jerárquico

• Conocer las fortalezas, las debilidades, las creencias y las oportunidades de mi estilo de comunicación
• Explorar nuevas técnicas, estrategias y valores, para afrontar las situaciones de complejidad especial
• Entrenar el feedback crítico y la asertividad orientados a la mejora del servicio al ciudadano

Base personal

• Estilos de comunicación: fortalezas y debilidades individuales en relación con la atención y la resolución de los casos difíciles
• Creencias, valores, emociones y pensamientos que limitan nuestra efectividad
• Motivación y concepción de la atención al usuario

Estrategias de actuación

• Impacto irreversible de la primera reacción
• Simpatía, antipatía y empatía: claves verbales y no verbales
• Asertividad versus agresividad y pasividad
• Habilidades asertivas

Comunicación en situaciones de crisis [PASEC]

• Persuasión: claves verbales y no verbales (palabras, gestos y voz persuasiva)
• Acompasamiento: transcender las palabras del interlocutor y distinguir claramente entre ofensa y agresión
• Seguridad: gestión consciente de las emociones; la máscara de la seguridad
• Escuchar: factores para conseguir una escucha activa des de cero
• Claridad: centrarse en el mensaje a transmitir y evitar las percepciones