Violència en el lloc de treball exercida per tercers
Pressupost a mida
Format a convenir: presencial o virtual
Descripció
Moltes persones treballen en posicions que reben molta pressió dels seus clients interns o externs, al límit de l’agressió física. Com a complement a d’altres mesures imprescindibles vinculades amb la Seguretat laboral, és important entrenar habilitats personals que ajudin a conviure amb les emocions que generen aquestes situacions i a generar estratègies d’autoprotecció.
01
A qui va adreçat?
Professional de qualsevol àrea i nivell jeràrquic
02
Objectius
- Conèixer les fortaleses, les febleses, les creences i les oportunitats del meu estil de comunicació
- Explorar noves tècniques, estratègies i valors, per afrontar les situacions de complexitat especial
- Entrenar el feedback crític i l’assertivitat orientats a la millora del servei al ciutadà
03
Continguts
Base personal
- Estils de comunicació: fortaleses i febleses individuals en relació amb l’atenció i la resolució dels casos difícils
- Creences, valors, emocions i pensaments que limiten la nostra efectivitat
- Motivació i concepció de l’atenció a l’usuari
Estratègies d’actuació
- Impacte irreversible de la primera reacció
- Simpatia, antipatia i empatia: claus verbals i no verbals
- Assertivitat versus agressivitat i passivitat
- Habilitats assertives
Comunicació en situacions de crisi [PASEC]
- Persuasió: claus verbals i no verbals (paraules, gestos i veu persuasiva)
- Acompassament: transcendir les paraules de l’interlocutor i distingir clarament entre ofensa i agressió
- Seguretat: gestió conscient de les emocions; la màscara de la seguretat
- Escoltar: factors per aconseguir una escolta activa des de zero
- Claredat: centrar-se en el missatge a transmetre i evitar les percepcions
