ComunicacióEficiència i efectivitatFormació a mida
Atenció a la ciutadania i a les persones usuàries
Pressupost a mida
Format a convenir: presencial o virtual
Descripció
Enmig dels canvis que viuen els serveis i els models d’atenció als clients, usuaris i persones en general, l’atenció directa personal encara té un paper important. Cada cop més tecnificat i vinculat als casos de resolució més complexa i més difícils d’automatitzar.
01
A qui va adreçat?
Professional de qualsevol àrea i nivell jeràrquic
02
Objectius
- Aplicar factors clau per a l’atenció directa
- Aconseguir bons resultats amb facilitat i eficiència
- Conèixer algun recursos per gestionar la tensió i el conflicte
- Reforçar el compromís amb l’atenció i l’actitud de millora constant
03
Continguts
Base personal
- Estils de comunicació i dimensió no verbal/paraverbal
- Relació amb el conflicte i el xoc d’interessos
- Fortaleses i debilitats; valors i creences
- Competències personals: autoconsciència, autoregulació i automotivació
Aspectes generals
- Característiques i fases de l’atenció presencial i de la telefònica
- Experiència de client: base emocional de l’atenció a la ciutadania
- Gestió dels moments de la veritat
- Actituds de relació i control de la primera reacció
Resolució efectiva
- Eficàcia: expectatives i solucions
- Recursos verbals (argumentari) i no verbals (veu, gestualitat i actitud corporal)
- Escolta activa, un factor clau de la relació
- Feedback, disculpa i agraïment
